老骥BLOG » 客户口碑 http://laoji.cn 企业内创业研究 - 李军的博客 Wed, 04 Aug 2010 17:04:50 +0000 en hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.0 客户骂不是最糟的 http://laoji.cn/2009/11/service-improvement/ http://laoji.cn/2009/11/service-improvement/#comments Fri, 13 Nov 2009 15:45:30 +0000 老骥 http://laoji.cn/?p=524 上周出了两次无关痛痒的小事故，不影响行驶，快速处理中心处理完事便没放在心上，倒是保险公司催了几次，说要抓紧定损，免得扩大损失，因为比较忙，没时间理会这个事情。

前天中午接到4S店的电话回访，一听又是提醒保养，便说了交通事故的情况，打电话的服务人员似乎全神贯注自己回访的内容，自顾继续问现在里程多少了，我丢下一句，你没在听我说吗？就挂了线。

10分钟后，服务经理打电话过来，道歉并表示如果我太忙，可以安排工作人员过来提车，并负责此后的定损、维修、索赔等云云。约了昨天在公司见面。

昨天上午，4S店的工作人员过来，2分钟简单办理了交接签字手续，便将车开走，临走前还说了几句恭维的话，比如，你们公司做得很大呀，工作人员精神状态很好嘛，你们效益不错吧！……中午吃饭的时候，我将这个案例跟几个同事分享，虽然知道4S店定损维修自然有利益上的考虑，但于我确实很便利，大大表扬了他们几句。同学们说我快成××汽车品牌的代言人了。

客户骂不是最糟的，最糟的是客户不理你。前段时间有同行聊起口碑问题，我想哀莫大于心死，客户骂你，说明你还有“改过自新”的机会。直接的服务改进，一针见血地解决问题，你只是做了应做的，但可能已经超越了客户的预期。

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