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写在公司客户服务工作会议召开之前

老骥 — Fri, 07 May 2010 03:28:39 +0000

下周要召开公司客户服务工作会议，昨天我将要专题讨论的几个话题发给了各部门经理和相关人员，话题自然列举的都是我们现在客户服务工作中存在的问题，服务部经理很有想法，给我发了几千字的反馈。看了很感动，我为我们服务部门的员工感到骄傲。引用部分文字：

从今年年初到现在，我们部门的每个人是顶着很大的压力在工作，每天从早上上班到下班，就一直在接听客户的电话或是帮助客户解决问题，甚至连午休也没有。就拿我自己来讲，最近几个月中午都没有时间休息，只是偶尔的实在憋得受不了，才会出去下一下棋，但是很快的又会回到自己工作岗位上。同样的，我的其它员工也一样。我们部门的徐鑫鑫已经两个多月，每天都是晚上6点多解决完最后一个客户的问题才下班，公司可以去查看一下我们客服部员工考勤记录，很多时候下班了，回到家还要给解决客户的问题……我们部门的员工最近家里有什么事情都不敢请假，生怕会耽误工作。有一次玉凤对我说“廖工，你放心，如果我感冒了，我也不会请假的。”最近一两个月，因为工作的原因，我失眠了很多次，一直都在思考如何把我们的工作做的更好，如何把服务质量更上一个台阶，能够让客户满意。

面向浙江，我们在服务工作上就安排了二十多人，包括电话座席和技术支持，还不包括几十个兼做服务工作的业务人员，我想这些投入，也侧面证明品茗是一家做实事，走正道的公司。

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咱家

老骥 — Sat, 19 Jul 2008 17:29:34 +0000

装修已经基本结束，才去看家具，很仓促。上午和继刚同志一起，计划去顾家，算是慕名而去，结果找错了地方，无功而返。114同学提供的3个电话号码，两个没人接，还不停的用中英文播放广告，一个是传真，印象极差。下午还是去了，进门就看到几个没有休息好的接待员，搭拉着脑袋站在展示厅，见我们进来，其中一位漠无表情的跟在我们后面。余世维老师说，看厕所可以知管理，我正好有需要，就问身边的服务员，服务员思考良久，说在二楼，上二楼，问服务员，说在前面，终于经过努力，找到了洗手间，它隐藏得非常好。出了洗手间，从二楼走到一楼，服务员三三两两，都祟祟状。没有认真看沙发，拉着夫人出了著名的顾家工艺的展厅大门。

就近去了华东家具城，计划看曲美，曾经看过，基本有想法。因为要过马路，领导说顺便看看别的，进了一家叫“意风”的展厅，北京的公司，服务员礼节性的给倒了杯水，说不用，就一直端着，走走感觉不错，视线范围内总能聚焦，不像有些展厅，让你无法取景，不知道重点在哪里，这是第一印象。脚也有点酸，顺便试坐一下，服务员开始说话，问“咱们家是三口之家呀，还是有老人啊？”，“沙发对咱们来说，主要是坐着舒服嘛，像咱们年轻人，比较随意一点，喜欢有些变化对吗？”，“你看咱们这个沙发是可以随意组合的，如果有朋友来，你可以……如果回家累了，可以……特别是像咱们有老人的，这个……”，“咱们卖沙发是个体力活，不管你买不买咱们的沙发，你到咱家来了，我是一定要给你介绍一下沙发里面的学问的，光看外表还不够，你看……”，不时掀起沙发让我们看，介绍得似乎非常专业，虽然我知道，每个品牌都会这么说，但关键是领导当真了呀。

其间，适时的走开去倒水，或者去拿面料样本，好让我和领导商量。在款式上我和领导有些不同看法，服务员很机灵的圆场，不时表示支持领导的眼光，领导对其极满意，我想这事基本没我什么事了。

看了差不多，又到别的展厅去看看其它家具，回去定单的时候，几个小时过去了，快下班，看到一位主管模样的姐姐正在给大家培训，见我们过去，马上停下来，去叫之前和我们接触的服务员（我们此前去的时候有七八个顾客，这位主管眼睛真毒），中间涉及交货时间和优惠的问题，具体不描述了，教科书上合理的招数，都用了，而且用的非常自然。最后，经过主管的努力，服务员告诉我们可以在8月底交货，也做了适当优惠。

我去取车，领导拿着把伞，上车后告诉我，刚刚那位服务员小姑娘是个实习生，伞是因为有点小雨，她赶出来送的。我从销售专业角度给她分析了一下，说都是为了做生意，服务太好你看还不好意思砍价了吧，领导表示认同。

路上领导向我介绍，说服务员今年22岁，男朋友在北京，自己是学设计的，这个月13号做出了第一笔业务……

回到家，领导说，“要不明天再去看看她们的床和衣柜？”

PS：该公司在展厅布置、文化建设、销售培训方面还有很多细节值得学习，有兴趣的去感受一下。比如：做前，行动第一，方法第二；做中，效率第一，完美第二；做后，结果第一，借口第二等等。所有的服务员，经常会说咱家怎么怎么样，而不是我们店怎么怎么样。

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一次服务的思考

老骥 — Sun, 27 Apr 2008 17:04:26 +0000

周末去装修工地上看了看，工人师傅说瓷砖有整箱破碎的，建议我跟瓷砖销售商打个电话，看看能不能换一换，并且说如果不能换也问题不大，有些地方也是要切割的。我临离开房子的时候，试探性的打了个电话，说了破损情况，销售商表示按规定你应该在验收的时候提出的，没有提出责任就比较难界定，我想想也有道理，瓷砖送去的时候，我和太太根本没有时间看，现在当然也很难界定责任。不过对方还是表示这个情况要和领导汇报一下，10分钟左右给我回电。

挂了电话，大概15分钟，销售商打来电话，说“李先生您是一次性付清货款的，属于我们的重要客户，我们会根据公司的规定，安排服务人员去工地查看，我可以将您的电话给服务人员，回头让他直接跟您联系吗？”

约定的时间到了，对方服务人员打来电话，说“很抱歉，李先生，我们的车在路上耽搁了，您看方便等我们半个小时吗……”

十几分钟后，对方服务人员到了工地，简单看了看破碎的瓷砖，说“很抱歉，李先生，这应该是我们工作人员在搬运过程中造成的问题，不是产品质量问题，我可以打开您剩下的几包吗，如果有破损，我一起给您带回去更换。”

工人师傅提出来主卫的瓷砖有几块平整度不好，对方服务人员非常认真的做了检查，重视程度比我还要高，最后也做了权限范围内的表态和一些非常规范的承诺。

整个现场服务过程专业、高效、态度诚恳，不回避责任，连工人师傅都说，这家瓷砖公司服务真好！其实，破损几块瓷砖真的无所谓的事情，也大可不必兴师动众上门服务。上门的服务人员感觉不是做传统建材行业的，服务意识、礼仪、沟通技巧等等比很多服务行业做得还好，完全将客户放在一个可以翘二郎腿的地位。

在此之前，我对这家的销售人员其实是不满意的，感觉太斤斤计较，太精明了，产品上也不是很满意，但经过这次服务，我对这家公司有了新的认识。规范！销售上不能随意打折扣，服务上也没有打折扣。

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客户被司机感动的故事（华为）

老骥 — Fri, 23 Sep 2005 03:53:40 +0000

老骥：今天读了下面这篇华为员工写的短文，感慨很多。看看这两年全国各地的建筑软件市场，急功近利，不关注中长期发展的企业下滑的多快，昨天还是主流，今天已经在为生计奔波的企业很多，大家要么疲于打价格战，要么找不到出路，放弃辛苦经营的局面。中小建筑软件企业的出路在哪里，1年内，全国的格局可能会有大的变化。品茗软件提出“亲近客户·随需而动”的口号，并且希望将这一理念融入到每个品茗人的血液里，如果能做到，品茗的明天会充满前景。

下文转自华为刊物。
       往事如烟，十几年过去了，华为司机接待客人的一个故事，我至今记忆犹新。

        一天，我在华为公司当时的总部，深圳南山区的深意大厦上班，突然接到我的一个北京邮电大学校友的电话，他当时是安徽某地区邮电局的副局长，说他已到了深圳，今天来华为看看我，只叙友情，不谈业务。因为他带该市国宾馆的副总经理、科长已经确认了订购某通信设备公司的用户程控交换机，与该公司的订货业务早已谈好，只是签签合同而已。我说欢迎、欢迎来看看。我公司派了一辆小车，将他们一行三人，从深圳市区接到南头来。

        从市区到南头要路过香蜜湖，当时还没有建锦绣中华、民俗文化村，深圳唯一的旅游景点就是有过山车、海盗船的香蜜湖度假村娱乐城。客人第一次到深圳，希望中途停车，下来参观一下。司机满口答应，一面介绍景点，一面帮他们拍了不少照片。

        到了华为，正好任总在公司，我将他们向任总作了介绍。巧的是，宾馆来的副总经理也是部队转业干部，两个人都豪爽、热情，任总与他真是越谈越投机。

        正在谈话高兴时，客人没想到的是，华为接他们来的司机，把他们刚才香蜜湖拍的相片，已经在外面照相馆冲洗出来，送到了他们的手里，这最多就是一个多小时的事。

        这时，情况突然发生了变化。这位副总经理说：“我认为华为公司的管理是非常好的，任总要求严格，连司机都能这样热情、周到、细致地接待客人，我想买华为的设备一定放心，必定也能得到最好的服务。”不谈业务的客人，主动谈起了业务，要求订货就订华为的。我的校友，同他们一起来的副局长，真是感到为难，但订设备的客户毕竟是他们，是他们说了算。

        后来他们订了华为的交换机，取消了与另一家通信设备公司的合同。

        我去安装交换机时，来到了该市。正值该市副市长在国宾馆开会后聚餐。宾馆领导不仅将我介绍给副市长，并介绍了深圳有个华为，讲了华为的管理和服务、华为的任总及司机，华为是如何满足客户需求的。